O Procon de Juiz de Fora abriu investigação preliminar sobre fechamento acelerado de agências e migração compulsória para canais digitais. Trata-se de apuração, não de condenação definitiva. Consumidores afetados devem registrar a dificuldade e exigir alternativa adequada.
O que está sendo investigado em Juiz de Fora?
Em 27 de janeiro de 2026, o Procon de Juiz de Fora anunciou a abertura de investigação preliminar contra o Itaú Unibanco. Segundo o órgão municipal, a apuração surgiu no contexto do fechamento acelerado de agências físicas e da migração compulsória de consumidores para canais digitais, com impacto mais intenso sobre idosos e pessoas em situação de vulnerabilidade.
O Procon apontou possíveis problemas relacionados à informação, ao suporte durante a migração, à qualidade do atendimento nas unidades remanescentes e à dificuldade de solução das reclamações. A investigação preliminar serve para reunir informações e verificar eventuais infrações; ela não equivale a uma decisão final contra a instituição.
O banco é obrigado a manter toda agência aberta?
Não existe, como regra geral, um direito individual à permanência de uma agência específica. As instituições podem reorganizar sua rede. Essa liberdade, contudo, convive com os deveres de informação, boa-fé, segurança, acessibilidade e prestação adequada do serviço.
A discussão jurídica costuma se concentrar na forma da mudança: se houve aviso claro, se existe alternativa efetiva, se o consumidor consegue movimentar a conta e resolver problemas e se pessoas vulneráveis receberam suporte compatível com suas necessidades.
O atendimento pode ser exclusivamente digital?
Aplicativos e canais remotos podem ampliar o acesso, mas não funcionam da mesma maneira para todos. Falta de internet, limitação visual ou motora, dificuldade cognitiva, ausência de aparelho compatível e risco de golpes podem tornar a solução digital inadequada para determinado consumidor.
Nesses casos, o banco deve informar caminhos seguros e oferecer suporte que permita o uso efetivo do serviço. Simplesmente orientar uma pessoa idosa a procurar o aplicativo, sem verificar se ela consegue realizar a operação, pode não atender aos deveres de qualidade e informação previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Quais direitos precisam ser observados?
- informação prévia e compreensível sobre fechamento e transferência;
- explicação sobre a nova agência, os canais e os serviços disponíveis;
- atendimento prioritário e acessível à pessoa idosa;
- meios seguros para operações que não possam ser concluídas no aplicativo;
- suporte para redefinição de acesso sem exposição a terceiros;
- continuidade de serviços essenciais e resposta às reclamações;
- proteção contra discriminação e exploração da vulnerabilidade.
O Estatuto da Pessoa Idosa determina prioridade e proteção da dignidade, enquanto o CDC proíbe práticas que se aproveitem da fraqueza ou ignorância do consumidor em razão da idade. A aplicação concreta depende do serviço solicitado e da solução que o banco efetivamente disponibilizou.
O que fazer quando não há atendimento adequado?
- peça ao banco informação por escrito sobre o fechamento e a unidade substituta;
- registre a solicitação no SAC e anote data, horário e protocolo;
- se necessário, procure a ouvidoria da instituição;
- descreva objetivamente por que o canal digital não atende à necessidade;
- guarde fotos de avisos, mensagens, e-mails e capturas do aplicativo;
- registre reclamação no Procon e no Consumidor.gov.br quando cabível;
- em caso de prejuízo ou bloqueio persistente, avalie orientação jurídica.
Quais situações merecem atenção imediata?
- benefício, salário ou pensão inacessível;
- conta bloqueada sem canal viável de regularização;
- exigência de aparelho ou biometria que o consumidor não consegue usar;
- recusa de atendimento prioritário ou acessível;
- exposição da senha a terceiros para conseguir concluir a operação;
- perda de prazo, cobrança ou outro prejuízo causado pela falta de suporte.
Nunca entregue cartão, senha, token ou código recebido por mensagem a uma pessoa desconhecida. A dificuldade com o aplicativo pode aumentar a exposição a falsos atendentes; utilize apenas contatos confirmados nos canais oficiais da instituição.
Conclusão
O fechamento de uma unidade não gera indenização automaticamente. O ponto decisivo é saber se a mudança deixou o serviço inadequado, inacessível ou inseguro e se houve consequência comprovada. A investigação local reforça a importância de documentar cada dificuldade para que os órgãos de defesa do consumidor possam identificar problemas individuais e coletivos.